【億邦動力訊】AI+RPA公司實在(zai)智(zhi)能在(zai)不久(jiu)前(qian)完(wan)成了(le)億元A輪(lun)融(rong)資，領投方是首家在(zai)A股上市的電商(shang)(shang)SaaS光云科技。據悉，實在(zai)智(zhi)能將與光云科技展開進一步戰略合作(zuo)，為(wei)全(quan)行業電商(shang)(shang)商(shang)(shang)家提供低(di)代碼、零(ling)配置、零(ling)侵入的智(zhi)能化解(jie)決方案，覆蓋(gai)售(shou)前(qian)、售(shou)中、售(shou)后全(quan)場景。
這樣一(yi)(yi)套通(tong)過投資獲得更多業務能(neng)力的(de)操作，其實是光云(yun)一(yi)(yi)直以來的(de)打(da)法。近期，光云(yun)先后投資了(le)兩家企業服(fu)務SaaS產品授(shou)客學堂(tang)和螞蟻分工；今年9月，光云(yun)科技與智能(neng)一(yi)(yi)點(dian)（無錫(xi)）科技有限公(gong)司達成戰略合作，正式(shi)收購其旗下(xia)產品AI客服(fu)機器人(ren)“智能(neng)一(yi)(yi)點(dian)”。
在光(guang)云(yun)CMO暖風(feng)看來(lai)，服(fu)務(wu)商市(shi)場(chang)經(jing)歷了十幾(ji)年(nian)發展(zhan)之后，行(xing)業“馬太效應(ying)”初(chu)現(xian)，產品和服(fu)務(wu)“大(da)而全”是(shi)在行(xing)業中穩(wen)固優勢的重要方(fang)式。這也是(shi)為什么(me)，光(guang)云(yun)自2009年(nian)產品上線，直到今年(nian)4月正(zheng)式上市(shi)乃至現(xian)在，都持續通過投資來(lai)完善服(fu)務(wu)。
按照用戶的類型規劃產品線
相(xiang)較于年輕的電(dian)商(shang)服務企業(ye)，光云的產品和服務幾乎是和中(zhong)國電(dian)商(shang)形態(tai)一起成(cheng)長起來(lai)的。
“中(zhong)國的(de)電商依托(tuo)于平(ping)(ping)臺(tai)，商家(jia)(jia)有(you)個人網店、大(da)品牌、一(yi)件代發等等，特點是買(mai)家(jia)(jia)數量(liang)(liang)多、類目分布分散(san)。”暖風介(jie)紹(shao)，光(guang)云從做開(kai)店工具服務(wu)(wu)小(xiao)商家(jia)(jia)起家(jia)(jia)，之后的(de)產(chan)品拓展幾(ji)乎是在(zai)同步商家(jia)(jia)需(xu)求，比如商家(jia)(jia)開(kai)始(shi)在(zai)多平(ping)(ping)臺(tai)開(kai)店、業務(wu)(wu)體量(liang)(liang)更大(da)會需(xu)要(yao)系(xi)統(tong)來輔(fu)助(zhu)管(guan)理，而(er)當(dang)小(xiao)生(sheng)意發展成企(qi)業，還需(xu)要(yao)如財務(wu)(wu)、預算、OA等，于是光(guang)云才擁有(you)了(le)如今的(de)三條產(chan)品線：服務(wu)(wu)中(zhong)小(xiao)型賣家(jia)(jia)的(de)“超級系(xi)列”、服務(wu)(wu)大(da)賣家(jia)(jia)的(de)“快麥系(xi)列”、主打企(qi)業服務(wu)(wu)的(de)“有(you)成系(xi)列”。
圖片來自光云
在(zai)光云看來，相較(jiao)于按照業務類(lei)(lei)型(xing)去做產品分類(lei)(lei)，按照客戶類(lei)(lei)型(xing)區分產品更為(wei)合理，因為(wei)客戶才是核心(xin)，而這樣的(de)分法可以覆(fu)蓋幾(ji)乎(hu)所有(you)客戶。
“針對不同(tong)商(shang)家，我(wo)們提供的(de)(de)是矩(ju)陣式的(de)(de)產品解決方案，每個矩(ju)陣包括ERP、客服機器人(ren)、財務等。”暖風(feng)舉例介紹了(le)這種矩(ju)陣式產品的(de)(de)好處。比如，一個商(shang)家的(de)(de)客服機器人(ren)促成(cheng)了(le)一筆訂(ding)單，消(xiao)費者想改地(di)址，如果(guo)商(shang)家同(tong)時選用光云產品體(ti)系(xi)內的(de)(de)ERP和客服機器人(ren)，機器人(ren)就可以(yi)直(zhi)接在系(xi)統中快速(su)調取訂(ding)單并且完成(cheng)修改；如果(guo)訂(ding)單已經進入了(le)分揀環(huan)節，但(dan)突然被取消(xiao)，也可以(yi)快速(su)在系(xi)統里(li)面(mian)將(jiang)訂(ding)單鎖定關(guan)閉。
目前，光云(yun)已經擁有數(shu)十款(kuan)電商SaaS產品，由于(yu)提供電商全鏈路(lu)的解決方(fang)案，光云(yun)在(zai)行業(ye)里沒有完全對標的企業(ye)，但在(zai)每(mei)個(ge)產品線都有同類競爭對手。
“在(zai)當下，很多垂直(zhi)產品(pin)比如智能客服，更(geng)像是一(yi)(yi)種標品(pin)，因(yin)為對接的(de)(de)平臺(tai)API一(yi)(yi)樣，業務模塊也相(xiang)似，商家(jia)在(zai)系統之(zhi)間可(ke)能半天就能完成切換。”在(zai)光云看來，在(zai)垂直(zhi)第三(san)方服務眾多的(de)(de)市場中，自己(ji)最大的(de)(de)優勢(shi)，就是可(ke)以實現(xian)上述場景中的(de)(de)，多功能之(zhi)間的(de)(de)協同。“解決方案之(zhi)間的(de)(de)協同會讓商戶的(de)(de)效率提升很多。”
據了解，光云開發了一個查(cha)詢庫(ku)存的千(qian)牛(niu)插(cha)(cha)件(jian)——快(kuai)麥(mai)工單。以往，商家(jia)在(zai)查(cha)詢庫(ku)存時(shi)，需(xu)要(yao)跳出千(qian)牛(niu)到庫(ku)存系統中登錄、查(cha)詢再返回，而(er)有了這(zhe)個插(cha)(cha)件(jian)，商家(jia)只需(xu)要(yao)在(zai)千(qian)牛(niu)操作臺點擊(ji)一下，3秒之內(nei)就可(ke)以知(zhi)道是否(fou)還(huan)有庫(ku)存。
商(shang)家選對服務(wu)商(shang)的(de)要素(su)：按需(xu)是關鍵
如(ru)(ru)(ru)暖(nuan)風(feng)所說(shuo)，電商(shang)(shang)大(da)促往往是對系(xi)(xi)統服務商(shang)(shang)能力(li)值的(de)檢驗。而(er)可(ke)以看到的(de)是，近些年(nian)，已經(jing)少有在大(da)促中出現系(xi)(xi)統服務問題(ti)事(shi)件的(de)發生。“風(feng)平(ping)浪靜”對于(yu)商(shang)(shang)家(jia)是好事(shi)，但同(tong)樣也帶來了問題(ti)，如(ru)(ru)(ru)果(guo)在產品(pin)穩定(ding)性上行(xing)業(ye)已經(jing)趨同(tong)，商(shang)(shang)家(jia)要如(ru)(ru)(ru)何(he)選擇？這既(ji)是商(shang)(shang)家(jia)們的(de)疑惑，也是企業(ye)間(jian)的(de)競爭(zheng)瓶(ping)頸(jing)。
商(shang)家應該(gai)如(ru)何識(shi)別出一個“對”的服(fu)務商(shang)，暖風給出了三點關鍵(jian)點：
（1）商家自我認知：商家要明確自己的真實需求，如果只需要訂單處理或者倉(cang)庫(ku)管理，選(xuan)用小的進銷存工具就(jiu)好了，不必購買整套解(jie)決方案或者系(xi)統，節約(yue)成本。比如有(you)的國際品牌商家，倉(cang)庫(ku)都是保稅倉(cang)，只選(xuan)用一個OMS就(jiu)夠了。
（2）明確領(ling)域特(te)性：穩(wen)定、安全是(shi)SaaS服務的(de)(de)基(ji)本指(zhi)標(biao)，但不同(tong)企業(ye)有(you)著不同(tong)的(de)(de)領(ling)域優勢。比(bi)如拼多(duo)多(duo)對商家有(you)庫存要求，這類商家就不能選(xuan)擇快進快出的(de)(de)檔(dang)口類系統服務；比(bi)如食品(pin)商家產(chan)品(pin)有(you)保質期，系統需要在發貨順序(xu)上有(you)特(te)殊的(de)(de)功(gong)能，實現(xian)新(xin)產(chan)品(pin)安排(pai)靠后發貨。商家要根(gen)據行業(ye)和自身特(te)性選(xuan)擇。
（3）篩選服務(wu)(wu)方式和(he)(he)能(neng)力：SaaS服務(wu)(wu)商一般會(hui)(hui)入駐各(ge)大電商的(de)(de)開(kai)放平臺和(he)(he)服務(wu)(wu)市場，中小電商SaaS收費方式可能(neng)是版本和(he)(he)服務(wu)(wu)時(shi)(shi)(shi)長；中大電商SaaS的(de)(de)可能(neng)會(hui)(hui)定制(zhi)化的(de)(de)服務(wu)(wu)，同時(shi)(shi)(shi)也會(hui)(hui)配備“地面部隊”，負責(ze)獲客的(de)(de)同時(shi)(shi)(shi)，也負責(ze)客戶(hu)部署的(de)(de)指(zhi)導和(he)(he)支(zhi)持，在大促(cu)期(qi)間陪客戶(hu)一起在現場，隨時(shi)(shi)(shi)解決客戶(hu)的(de)(de)問題。
“穩(wen)定、多樣、安(an)全(quan)”——暖風這樣形容光云(yun)的(de)優勢。在他看來，完整經(jing)歷了12年(nian)的(de)雙11，2010年(nian)就已(yi)經(jing)擁有(you)60多萬(wan)(wan)商(shang)戶(hu)，到今天擁有(you)400萬(wan)(wan)商(shang)戶(hu)100多萬(wan)(wan)付費商(shang)戶(hu)，作為一(yi)個服(fu)務商(shang)，一(yi)路走(zou)來通(tong)過(guo)商(shang)家需求進行的(de)產(chan)(chan)品迭代(dai)，和每次大促的(de)能力值檢驗(yan)，才是(shi)光云(yun)產(chan)(chan)品優勢的(de)佐證。
“我(wo)們產品拓(tuo)展的(de)(de)方向(xiang)，一直依照商家(jia)需(xu)求(qiu)和市場變化(hua)。”暖風介紹(shao)，光(guang)云起初做的(de)(de)電商工具(ju)，是傳統整(zheng)套電商系統里(li)的(de)(de)那些具(ju)體模(mo)(mo)塊(kuai)(kuai)，比如商品模(mo)(mo)塊(kuai)(kuai)、訂單模(mo)(mo)塊(kuai)(kuai)、會員模(mo)(mo)塊(kuai)(kuai)、營銷模(mo)(mo)塊(kuai)(kuai)等，在當(dang)下這(zhe)種(zhong)變化(hua)較大電商環境中，光(guang)云也(ye)在配合(he)商家(jia)需(xu)求(qiu)。
他指出，現階段電(dian)商商家做(zuo)大的痛(tong)點(dian)就(jiu)是“多平(ping)臺(tai)”，但在光云的業務更(geng)新中(zhong)并(bing)不難實(shi)現。商家每(mei)增加一個平(ping)臺(tai)的電(dian)商布局，比如(ru)抖音(yin)、快手，在光云的系統中(zhong)只是多了一個渠道，提(ti)供更(geng)多平(ping)臺(tai)的解決(jue)方案(an)，同(tong)時適應平(ping)臺(tai)和行(xing)業特性就(jiu)好了，比如(ru)男裝(zhuang)是折扣型(xing)、女裝(zhuang)是預售型(xing)等。
行業集中是趨勢 小而美仍有機會
暖(nuan)風認為，只是工具角(jiao)色(se)的SaaS服務屬于1.0時(shi)代，而2.0時(shi)代的電(dian)商(shang)SaaS應該具有(you)兩個(ge)特性：數(shu)智(zhi)化(hua)(hua)、矩陣化(hua)(hua)。矩陣化(hua)(hua)是光(guang)(guang)云一直以來(lai)拓展產品和(he)服務的思(si)路(lu)，而數(shu)智(zhi)化(hua)(hua)主(zhu)要體現在商(shang)業化(hua)(hua)機器(qi)人功能，目前光(guang)(guang)云已經客服和(he)設計(ji)等場景(jing)的相關功能。
以(yi)客服為例，商(shang)家日常也(ye)許只(zhi)需(xu)要10個(ge)客戶，大促期間(jian)卻需(xu)要70個(ge)客服，短期招募新人(ren)既不實際(ji)，也(ye)不能很快培養出專業性(xing)(xing)，商(shang)家既需(xu)要彈性(xing)(xing)團隊又(you)需(xu)要回(hui)復(fu)專業準確，客服機(ji)器人(ren)就可以(yi)實現；以(yi)往，靜態(tai)店鋪(pu)上(shang)新頻(pin)率不高，而在如今(jin)的直播間(jian)中，2小(xiao)時(shi)就需(xu)要商(shang)家50個(ge)商(shang)品，這就需(xu)要美工機(ji)器人(ren)，實現快速上(shang)架并(bing)且適配(pei)不同的價格折扣、抽獎等玩(wan)法。
暖(nuan)風坦言，經歷了十幾(ji)年的(de)(de)發展(zhan)，電(dian)商系統服(fu)(fu)務(wu)企業(ye)之間在(zai)產(chan)品能(neng)力方面已經趨(qu)同(tong)，和(he)很多(duo)行(xing)業(ye)一(yi)樣，已經從快速迭代進入了集中(zhong)化的(de)(de)競爭(zheng)階段，服(fu)(fu)務(wu)“大而(er)全(quan)”是非常(chang)好的(de)(de)保持優勢(shi)的(de)(de)方式(shi)。但(dan)基(ji)于(yu)千萬級的(de)(de)電(dian)商商戶數(shu)量，不斷(duan)出現(xian)(xian)的(de)(de)電(dian)商銷售(shou)形式(shi)，不斷(duan)攀(pan)升(sheng)的(de)(de)電(dian)商體(ti)量，勢(shi)必會(hui)產(chan)生更多(duo)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)需求(qiu)，比如前端的(de)(de)會(hui)員簽到、結合(he)品牌的(de)(de)養成游戲等，背后都需要(yao)服(fu)(fu)務(wu)商的(de)(de)支(zhi)持，所以細分服(fu)(fu)務(wu)還存在(zai)很大的(de)(de)機會(hui)，行(xing)業(ye)中(zhong)也會(hui)不斷(duan)出現(xian)(xian)更多(duo)的(de)(de)多(duo)業(ye)類型。
“國內(nei)和(he)國外都是有這么(me)一(yi)個趨勢，企業(ye)(ye)會(hui)通過資(zi)本的(de)方式更快地豐富自己在各個業(ye)(ye)務端的(de)產(chan)品，包括光云(yun)早(zao)期收購旺店、快遞助手等，一(yi)方面可以增(zeng)加(jia)我們產(chan)品矩(ju)陣中的(de)協同能力，一(yi)方面也可以更快地占領(ling)市場。”暖風表示，上市之后，光云(yun)會(hui)把每個矩(ju)陣下的(de)產(chan)品進一(yi)步(bu)(bu)優化(hua)和(he)迭代，清(qing)晰聚焦到三(san)條產(chan)品線，而這也是后面十年增(zeng)長的(de)主要產(chan)品方向。“光云(yun)會(hui)繼(ji)續通過投融(rong)資(zi)的(de)方式，進一(yi)步(bu)(bu)完(wan)整產(chan)品服務。”
