“女朋友(you)生日(ri)，想送條(tiao)項鏈，有推薦的(de)款式嗎？”
“買了這款(kuan)吊墜要配個素鏈，有合適的推薦(jian)嗎？”
“怎么測量指圈？”
……
每天，數以萬計的用戶(hu)咨(zi)詢涌(yong)入這(zhe)家(jia)知名珠寶品牌的線上旗艦店，囊括(kuo)售(shou)前、售(shou)后、活動優(you)惠(hui)及大促政策等各類問題，過去(qu)為了盡快回復用戶(hu)，商家(jia)需要搭建龐大的客(ke)服團隊，而現在(zai)其中超過一半的問題將交由快麥(mai)小智客(ke)服機器人(ren)直(zhi)接處理完結。據悉(xi)，目前快麥(mai)小智已經(jing)為該商家(jia)節省(sheng)了20多個客(ke)服人(ren)力。
隨著AI技術的(de)(de)突(tu)飛猛進，特別是大模型等(deng)新(xin)興技術的(de)(de)落地應用，電商(shang)客(ke)(ke)(ke)服(fu)機(ji)器人也在加速進化。近日，為了進一步提(ti)升客(ke)(ke)(ke)服(fu)機(ji)器人接(jie)待能力，光云(yun)科技旗下智能客(ke)(ke)(ke)服(fu)產(chan)品快麥小(xiao)智面向品牌(pai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)推出“機(ji)器人產(chan)品+訓(xun)練(lian)”一體(ti)化解決方案，在提(ti)供客(ke)(ke)(ke)服(fu)機(ji)器人產(chan)品的(de)(de)同(tong)時，還將(jiang)深入商(shang)家業務(wu)鏈，為品牌(pai)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供專屬的(de)(de)機(ji)器人訓(xun)練(lian)等(deng)高階服(fu)務(wu)。
“用(yong)戶(hu)咨詢的時(shi)候(hou)，問(wen)題是(shi)(shi)五花八(ba)門(men)的，句式(shi)也是(shi)(shi)多樣(yang)的，客服機(ji)(ji)器(qi)(qi)人如(ru)何準(zhun)(zhun)確(que)命中用(yong)戶(hu)意圖，并給出(chu)正(zheng)確(que)答案是(shi)(shi)重(zhong)中之重(zhong)。”光(guang)云(yun)科技CTO直樹(shu)介紹(shao)道(dao)，“要(yao)提升機(ji)(ji)器(qi)(qi)人意圖命中率(lv)，就(jiu)是(shi)(shi)要(yao)不(bu)斷訓(xun)練、投喂和引導機(ji)(ji)器(qi)(qi)人，讓(rang)機(ji)(ji)器(qi)(qi)人變得(de)更聰明，其(qi)實跟(gen)培養小朋友是(shi)(shi)一樣(yang)的，先教會他認識(shi)一樣(yang)東西（識(shi)別率(lv)），再讓(rang)他正(zheng)確(que)說出(chu)來（回復(fu)準(zhun)(zhun)確(que)度）。”
目前市場上電商(shang)智(zhi)能客(ke)服廠商(shang)幾乎只(zhi)提(ti)(ti)供標準(zhun)化產(chan)品(pin)，不參與商(shang)家的(de)機(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)訓(xun)(xun)練，或參與度(du)不深(shen)，而快(kuai)麥小智(zhi)針(zhen)對(dui)品(pin)牌客(ke)戶的(de)“機(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)產(chan)品(pin)+訓(xun)(xun)練”一體化解決(jue)方案(an)，將深(shen)入到商(shang)家業務鏈(lian)，通(tong)過(guo)技術手段解析過(guo)往(wang)半年用戶咨詢的(de)原(yuan)生語料包，不僅(jin)能幫助(zhu)客(ke)戶進行(xing)專業化的(de)機(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)訓(xun)(xun)練，提(ti)(ti)升機(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)接待問題覆蓋度(du)、意圖識別準(zhun)確度(du)；而且(qie)也將通(tong)過(guo)訓(xun)(xun)練打造更有溫度(du)的(de)機(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)，通(tong)過(guo)擬人(ren)(ren)化的(de)客(ke)服機(ji)器(qi)(qi)(qi)(qi)人(ren)(ren)，讓用戶感受(shou)到更人(ren)(ren)情味的(de)接待。
“目(mu)前我們已經與(yu)某珠寶品類頭部商(shang)家在推進(jin)該項合作，此次(ci)訓(xun)練除(chu)了(le)提升(sheng)(sheng)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)意(yi)圖覆蓋率，讓(rang)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)得以解(jie)決更(geng)(geng)多問(wen)題(ti)外，也希(xi)望通過(guo)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)訓(xun)練，提升(sheng)(sheng)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)的擬人(ren)(ren)度，讓(rang)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)在接待(dai)時更(geng)(geng)有溫度，以提升(sheng)(sheng)用戶體驗。經過(guo)1個(ge)多月的訓(xun)練，目(mu)前快麥小智機(ji)器(qi)人(ren)(ren)意(yi)圖場景覆蓋提升(sheng)(sheng)了(le)至少15%。”直(zhi)樹表示。
快麥小智(zhi)(zhi)是電商(shang)服務商(shang)光云科技旗下智(zhi)(zhi)能客(ke)服產(chan)(chan)品，不同于(yu)其他同類產(chan)(chan)品，快麥小智(zhi)(zhi)誕生(sheng)后(hou)不斷創新和(he)(he)(he)突破，此前推出(chu)的(de)“客(ke)服中臺”，通過集成(cheng)平(ping)臺集成(cheng)客(ke)服機(ji)器人(ren)，工(gong)單、質(zhi)檢、快遞系(xi)(xi)統(tong)、ERP/OMS、電商(shang)平(ping)臺等多個系(xi)(xi)統(tong)，打(da)破“煙囪式”軟件布局(ju)，打(da)通系(xi)(xi)統(tong)之間數據(ju)孤島，實(shi)現一(yi)體(ti)化(hua)和(he)(he)(he)自動化(hua)，減少(shao)客(ke)服重復枯燥操作(zuo)工(gong)作(zuo)，提升客(ke)服人(ren)效和(he)(he)(he)用戶響(xiang)應速(su)度，在(zai)行業內廣獲好評。
快麥(mai)小智(zhi)再次(ci)打破(po)行(xing)業(ye)(ye)(ye)傳統服(fu)(fu)務范(fan)式，提出(chu)“產品+訓練”的(de)(de)(de)全鏈路(lu)服(fu)(fu)務，通(tong)過精細化(hua)的(de)(de)(de)訓練和(he)投(tou)喂，讓機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)變得更(geng)(geng)聰明，同時也(ye)在不(bu)斷(duan)優化(hua)數(shu)(shu)(shu)據和(he)算法(fa)(fa)(fa)模型(xing)，不(bu)但幫(bang)助商(shang)(shang)家(jia)建立更(geng)(geng)完善、更(geng)(geng)全面的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)知識庫，更(geng)(geng)重要的(de)(de)(de)是幫(bang)助提升AI機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)場(chang)景(jing)在商(shang)(shang)家(jia)場(chang)景(jing)的(de)(de)(de)覆蓋(gai)度(du)(du)，打造更(geng)(geng)有(you)溫度(du)(du)的(de)(de)(de)客服(fu)(fu)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)。不(bu)僅如此，快麥(mai)小智(zhi)通(tong)過與行(xing)業(ye)(ye)(ye)頭部商(shang)(shang)家(jia)的(de)(de)(de)深度(du)(du)合(he)作，不(bu)斷(duan)提煉機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)訓練的(de)(de)(de)方(fang)法(fa)(fa)(fa)論(lun)，最終這套(tao)機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)訓練方(fang)法(fa)(fa)(fa)論(lun)將(jiang)輻(fu)射至全行(xing)業(ye)(ye)(ye)，幫(bang)助商(shang)(shang)家(jia)的(de)(de)(de)AI機(ji)器(qi)人(ren)(ren)(ren)從(cong)初級數(shu)(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)提能至資(zi)深數(shu)(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)，從(cong)而幫(bang)助商(shang)(shang)家(jia)實現AI數(shu)(shu)(shu)字(zi)員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)(ren)效和(he)業(ye)(ye)(ye)績雙增長。
