如今的電商市場(chang)，與(yu)其(qi)說是百舸爭流，不如稱之為終于(yu)“回到了現實世界”。
隨著直播電商(shang)所帶來的結構性繁榮逐漸失去爆(bao)發力，流量(liang)紅利見頂已(yi)經(jing)不再是(shi)一(yi)(yi)個問題(ti)，而是(shi)一(yi)(yi)個循環往復的技術與(yu)經(jing)濟(ji)周(zhou)期。
靜(jing)態的挑(tiao)戰(zhan)考(kao)驗入場退場能力，而動態的周(zhou)期性矛盾，考(kao)驗的則是運營策略(lve)。
01. 會員化時代的客服，從“廉價勞動力”到核心驅動力
在(zai)“攻城(cheng)易守(shou)城(cheng)難”的電商行(xing)業，如(ru)何持久地留住消費者，永遠比(bi)如(ru)何吸(xi)引一(yi)個(ge)新消費者擁有更高的議價權(quan)。
毫(hao)無疑問，會員營銷(xiao)是目前最直接有效的手段之(zhi)一。
如今，復(fu)購率(lv)等(deng)消費粘性指標(biao)正在(zai)被更多品(pin)牌(pai)重視起來。因(yin)此，會員(yuan)營銷(xiao)要(yao)做(zuo)的(de)，并不只(zhi)是(shi)打造一個(ge)有吸引(yin)力(li)的(de)會員(yuan)體(ti)系，而是(shi)基(ji)于陪伴性的(de)服(fu)務實施(shi)一系列成長激(ji)勵策略(lve)。其(qi)中不但(dan)包(bao)括用(yong)戶咨詢(xun)、跟單、供應鏈支持、售后(hou)等(deng)多部門協同，還需要(yao)將用(yong)戶進行數據分層，從而制定更細化的(de)用(yong)戶服(fu)務運(yun)營策略(lve)，讓客服(fu)資源實現ROI最大(da)化。
由此(ci)可見，昔日(ri)作為(wei)電商(shang)必(bi)爭之地的(de)(de)(de)供應鏈、新興媒介渠道等，盡管(guan)在全球(qiu)跨境(jing)市場上仍有(you)較強的(de)(de)(de)王(wang)牌(pai)(pai)效應，但僅就國內現(xian)有(you)品類(lei)來講(jiang)，已(yi)經卷得非常到位了(le)，很難再打出什么差(cha)異化。反而是(shi)在野(ye)蠻增長時期投入成(cheng)本較低、整(zheng)合性(xing)也比較差(cha)的(de)(de)(de)客服環節(jie)，在精細化運(yun)(yun)營(ying)時代，其響應處理速度與質(zhi)量(liang)、AI與人工的(de)(de)(de)銜接、將品牌(pai)(pai)知識庫向用(yong)戶滲(shen)透的(de)(de)(de)能力、貫(guan)徹分層運(yun)(yun)營(ying)策(ce)略等，都在直接對消費者產生(sheng)決(jue)策(ce)和品牌(pai)(pai)粘性(xing)的(de)(de)(de)影響。
可以說(shuo)，客服能力才(cai)是當下電商深水階(jie)段真正(zheng)的“肌肉”。
從頭部(bu)電商(shang)SaaS廠(chang)商(shang)光云科技今年的產(chan)品生態布局就能看出來，其已經將更多的技術研發(fa)能力和資源放(fang)在(zai)了旗下智(zhi)能客服產(chan)品“快麥小智(zhi)”之上。
2023年的(de)(de)現狀和(he)(he)趨勢是，各行各業都(dou)在向(xiang)(xiang)咨詢類服務轉型，并(bing)努力尋(xun)求直接(jie)和(he)(he)用戶溝通的(de)(de)方式(shi)。這(zhe)也是客(ke)服的(de)(de)地(di)位(wei)越來越高、作(zuo)(zuo)為門檻較低的(de)(de)傳(chuan)統崗(gang)位(wei)卻難(nan)以支撐運營策略的(de)(de)原(yuan)因。基于此，客(ke)服的(de)(de)能力逐漸開始被廣義化，作(zuo)(zuo)為最前端的(de)(de)部(bu)分，不但(dan)最早實(shi)現了AI化應用，且(qie)圍繞客(ke)服所打造的(de)(de)系統和(he)(he)解(jie)決方案也在不斷向(xiang)(xiang)中后策略端去延展。
以快麥小(xiao)智來說(shuo)，其(qi)能(neng)力(li)除(chu)了(le)涵蓋基本的(de)AI機器人(ren)、用(yong)戶(hu)(hu)需求(qiu)流(liu)(liu)程(cheng)設計、跨部門協同等，還(huan)可以實現用(yong)戶(hu)(hu)智能(neng)標簽、用(yong)戶(hu)(hu)分層、智能(neng)質(zhi)檢等功能(neng)。在電商(shang)的(de)流(liu)(liu)量紅利期(qi)，商(shang)家(jia)和(he)平臺都很難想(xiang)象，把商(shang)品(pin)和(he)渠(qu)道都做(zuo)好(hao)了(le)還(huan)遠遠不夠，竟(jing)然(ran)需要(yao)在一個“會(hui)被機器人(ren)替代(dai)”的(de)崗位上如此大(da)做(zuo)文章(zhang)。換(huan)言之，既(ji)然(ran)當下的(de)消費市(shi)場(chang)拼的(de)已經是前端了(le)，那么誰(shui)能(neng)將更(geng)多市(shi)場(chang)技術力(li)融(rong)合進去，誰(shui)就能(neng)更(geng)好(hao)地做(zuo)好(hao)會(hui)員營銷這件事。
02. AI戰略服務大商家，可落地的技術浪潮
“AI的應用必須基于清晰的業(ye)務流程。”
早在(zai)三(san)年前，光云科(ke)技就(jiu)已經(jing)開始進行AI化布局，造就(jiu)了時至今日快麥小智(zhi)在(zai)AI底層(ceng)能力(li)上的快速提升。
光(guang)云科技CTO王祎表示，電商對AI的(de)(de)(de)需求(qiu)比其他(ta)行(xing)(xing)業(ye)(ye)來得(de)更(geng)早，也不(bu)是(shi)隨著大(da)模(mo)型(xing)的(de)(de)(de)火(huo)熱而出現的(de)(de)(de)。反而因為大(da)模(mo)型(xing)的(de)(de)(de)呼(hu)聲(sheng)太高，讓很多(duo)人都忘記了AI不(bu)止是(shi)生成式AI。AI化能(neng)力可以被拆(chai)解到各個業(ye)(ye)務邏輯中(zhong)，而智能(neng)化在大(da)多(duo)數業(ye)(ye)務中(zhong)的(de)(de)(de)價值目(mu)前(qian)也主(zhu)要還是(shi)降本增效，代替人來進行(xing)(xing)重復的(de)(de)(de)勞動。
比如，大眾(zhong)比較熟知(zhi)的(de)客服機器(qi)人(ren)、美工(gong)機器(qi)人(ren)等，已經在(zai)(zai)(zai)電(dian)商行業(ye)存在(zai)(zai)(zai)了(le)很多年，也在(zai)(zai)(zai)不斷的(de)優(you)化(hua)中實現了(le)降本(ben)增效的(de)目(mu)的(de)。而大模型(xing)應用(yong)(yong)本(ben)身，由于算力與(yu)成(cheng)本(ben)所限，目(mu)前光云(yun)科技仍(reng)在(zai)(zai)(zai)一邊(bian)持(chi)續進(jin)行技術布局，等待toC應用(yong)(yong)化(hua)的(de)技術時機日趨成(cheng)熟，另(ling)一方面則將大模型(xing)用(yong)(yong)于訓練和搭建(jian)企業(ye)知(zhi)識庫(ku)，從(cong)而為客服補(bu)充品牌(pai)與(yu)品類滲透能力。
而(er)相比未來的(de)(de)更多可能(neng)性，對于商家來說當下更重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)是：不(bu)要(yao)(yao)為了(le)追(zhui)趕技術(shu)浪潮而(er)舍本逐末(mo)，而(er)是應該綜(zong)合性考量，將(jiang)合適的(de)(de)AI能(neng)力融入到(dao)流程規范的(de)(de)中(zhong)臺化(hua)思(si)維(wei)中(zhong)去。
AI化的能力(li)，與(yu)光云(yun)科技(ji)一直以來所堅持(chi)的大商家(jia)戰(zhan)略(lve)也是契(qi)合的。因(yin)為(wei)大商家(jia)有更(geng)(geng)大的人(ren)力(li)協作優化空間，同時會(hui)員營銷策略(lve)、數(shu)據維度也更(geng)(geng)加細分(fen)，因(yin)此(ci)大商家(jia)客戶對于AI的包容性和嘗試意愿更(geng)(geng)強(qiang)。目前，光云(yun)科技(ji)部分(fen)基于大模型的技(ji)術探索(suo)，已經開始和部分(fen)頭部電商品牌進(jin)行共創與(yu)落地(di)。
而這，也使得(de)快麥小(xiao)智在(zai)客服(fu)與(yu)智能化雙重(zhong)能力的(de)加持下，在(zai)光云科技全面(mian)覆蓋的(de)產品生態中一躍(yue)成為了核心產品的(de)關(guan)鍵因素。
另一方(fang)面，由于(yu)直播電(dian)商(shang)增長紅(hong)利(li)正趨(qu)于(yu)平緩沒(mei)多久，整個(ge)電(dian)商(shang)SaaS領域大部分還滯留在適應多平臺的階段，市(shi)場(chang)缺乏以客服賽道(dao)為核心(xin)的中臺產品，因此即使脫離(li)了光云的客戶生態(tai)，快麥(mai)小智也是有相(xiang)當可(ke)觀的市(shi)場(chang)教育意義和整合性競爭力。
回首(shou)過(guo)去，光云科技所聚(ju)焦的服(fu)務(wu)賽道，從電商ERP到數字化(hua)商品管(guan)理(li)(li)、數字資產、智能設計，基本(ben)都是在(zai)圍繞著(zhu)商品進行(xing)管(guan)理(li)(li)。也就是說，在(zai)過(guo)去那個商品差異化(hua)能夠大幅推動自然流(liu)量增(zeng)長的時代(dai)，光云科技充(chong)分預判和理(li)(li)解到了趨勢(shi)性的市場痛點。
而(er)如今，快麥(mai)小智明顯已經踏出了商品(pin)領域的(de)(de)(de)舒適(shi)區和(he)聚焦點。光云也(ye)(ye)是在(zai)“大模型元年“完成(cheng)(cheng)了其AI化轉型，再(zai)一次(ci)以提前布局變(bian)革性(xing)技術的(de)(de)(de)方(fang)式，幫助電商品(pin)牌從差異(yi)化商品(pin)轉入差異(yi)化運營(ying)。這也(ye)(ye)可以反推，電商客服的(de)(de)(de)業務價值(zhi)一定是越來越高、對(dui)低(di)成(cheng)(cheng)本人工的(de)(de)(de)專業度要(yao)求(qiu)也(ye)(ye)是不(bu)斷向上(shang)竄(cuan)升的(de)(de)(de)。
而從全(quan)球SaaS發展史來看(kan)，頭(tou)部(bu)廠商的戰略與技術布局方向(xiang)，盡管可能不如媒介迭代的“引爆”作用更大，但(dan)對于行業”無(wu)痛”進入(ru)理(li)性平穩的增長期來說，卻(que)是無(wu)法替代的。
03. 多平臺經營，渠道的邊界是業務整合
一(yi)直以來，光云科技因為堅持自上而下的(de)(de)大(da)商家(jia)戰略，對整個電(dian)商產業(ye)從結(jie)構性變化到各個品類的(de)(de)差異化需求，都要比(bi)單一(yi)商家(jia)理解得更深一(yi)些。因而，和大(da)客戶一(yi)起探索，帶領更多商家(jia)“破局(ju)”，也就成(cheng)為了其生態責任之一(yi)。
快麥小智(zhi)的(de)(de)問(wen)世，也(ye)是一次思路清晰的(de)(de)搏擊(ji)：將在過去十年(nian)內(nei)被整個(ge)電商(shang)行業弱化的(de)(de)客服部門，從整個(ge)電商(shang)流程的(de)(de)承接(jie)中心變為了驅動中心。而其他業務也(ye)就(jiu)從次序明確的(de)(de)鏈條，成(cheng)為了圍繞在用戶溝通(tong)周圍的(de)(de)衛星。
可以預(yu)見(jian)到的(de)是(shi)，未來一段時間(jian)內，盡(jin)管由(you)新的(de)平臺或者新的(de)品(pin)類所帶(dai)來的(de)下一次(ci)電商(shang)(shang)紅利期仍然備受期待，但(dan)對于大多數商(shang)(shang)家來說，像直播(bo)電商(shang)(shang)一般(ban)的(de)機遇永遠是(shi)聞風而動，但(dan)不斷(duan)適應爆發后(hou)的(de)平緩增(zeng)長，在理(li)性(xing)健康(kang)的(de)業態(tai)中尋(xun)找生(sheng)存空間(jian)，才是(shi)真正(zheng)考驗運營策略的(de)長期命題。
而在“求生”的(de)過程中(zhong)，多平臺經營的(de)能力也尤為(wei)(wei)重要，因為(wei)(wei)它能幫(bang)助品牌(pai)擴大渠道，從(cong)而分散風險，因此也是(shi)中(zhong)小品牌(pai)頗為(wei)(wei)擅長的(de)突(tu)圍路徑。同(tong)時，在精細(xi)化運營時代，多平臺經營也是(shi)另一處比流量(liang)紅利(li)期要重很多的(de)策略(lve)。
當下，基于多平(ping)臺的(de)精細化經營，再(zai)也(ye)(ye)回不(bu)到只(zhi)要(yao)(yao)投放了內容就是先(xian)人一(yi)步的(de)那幾年了。身為經營者，不(bu)但需要(yao)(yao)更豐富的(de)業務流程(cheng)視(shi)角，還(huan)要(yao)(yao)懂平(ping)臺規(gui)則(ze)。此外，由于各(ge)電商平(ping)臺都有(you)(you)自己的(de)一(yi)套數(shu)據工具，打破數(shu)據孤島問題也(ye)(ye)很重要(yao)(yao)，因此需要(yao)(yao)商家所(suo)選購的(de)SaaS之間也(ye)(ye)有(you)(you)較(jiao)強的(de)生態聯動(dong)性。
從這(zhe)一(yi)(yi)(yi)角(jiao)度出發，快(kuai)麥(mai)小智不(bu)但自身就(jiu)已經具備了為(wei)不(bu)同(tong)平(ping)臺(tai)所(suo)設計的(de)一(yi)(yi)(yi)體化流程、客服(fu)邏輯、一(yi)(yi)(yi)鍵部署適合(he)多平(ping)臺(tai)的(de)大模型工具等，同(tong)時與光(guang)云科(ke)技(ji)旗下的(de)ERP產(chan)品(pin)(pin)、深(shen)繪等數字資產(chan)管理(li)中臺(tai)等也(ye)(ye)具有(you)較強(qiang)的(de)聯動(dong)性(xing)。也(ye)(ye)就(jiu)是說，考慮到(dao)精細化運營(ying)對于數據一(yi)(yi)(yi)致性(xing)的(de)要求，電(dian)商SaaS領域的(de)馬太效(xiao)應(ying)也(ye)(ye)會(hui)不(bu)斷加深(shen)，因(yin)為(wei)越多的(de)單點產(chan)品(pin)(pin)、中臺(tai)解決(jue)方(fang)案、垂類SaaS彼此打通，商家因(yin)為(wei)全平(ping)臺(tai)渠(qu)道所(suo)產(chan)生(sheng)的(de)重復(fu)性(xing)痛(tong)點就(jiu)會(hui)越少。
光云科技客(ke)服(fu)中臺一體化客(ke)服(fu)解決方案
“客戶服(fu)務中臺讓多平臺下的(de)客服(fu)不(bu)需要(yao)再頻繁登錄不(bu)同系(xi)統，所有(you)的(de)信息都整合(he)(he)到了一起(qi)。”王祎表示，數據的(de)打通(tong)和(he)整合(he)(he)對于效率的(de)提升是毋庸置疑的(de)。
據稱(cheng)，今年7月，某頭(tou)部(bu)服裝商家通過(guo)快麥小(xiao)智(zhi)打通了(le)(le)ERP系統(tong)，并根(gen)據ERP的訂單狀(zhuang)態和庫存情況(kuang)進行智(zhi)能(neng)跟單，一(yi)周催付效果提升(sheng)(sheng)了(le)(le)20萬，轉化率提升(sheng)(sheng)了(le)(le)5%，并減少了(le)(le)十幾萬物流快遞(di)資(zi)損。
從另一方(fang)面來說，作(zuo)為(wei)頭部廠商，光云(yun)科技(ji)也非(fei)常善(shan)于讓(rang)產品生態(tai)可(ke)協作(zuo)、可(ke)流動，而不是以內部賽(sai)馬(ma)的(de)方(fang)式來進行(xing)資源配置(zhi)。因此(ci)，快麥小(xiao)智(zhi)才能在上(shang)線初期就快速擁有全(quan)品類(lei)、全(quan)平臺渠道的(de)能力。
毫無疑(yi)問，在下一(yi)個如(ru)移動互(hu)聯網、短視頻一(yi)樣的(de)電商(shang)神兵利器浮出海(hai)面(mian)之前，用戶(hu)對(dui)于(yu)電商(shang)品牌可咨詢(xun)、可溝通(tong)、可陪伴成長的(de)服務型(xing)要(yao)求(qiu)不會再降低一(yi)步。對(dui)于(yu)商(shang)家自身來說，與(yu)其抱(bao)怨市場環(huan)境，不如(ru)潛下心來調整策略，深(shen)入用戶(hu)，也深(shen)入更多的(de)業(ye)務場景(jing)。
而作(zuo)為電商(shang)服務商(shang)，在這一階段也(ye)不應該一味追求(qiu)自身的估(gu)值與增長(chang)，而是(shi)要多做利(li)好行業的事，替行業探索變革性技術的未知。在技術能(neng)力上(shang)將目光放(fang)長(chang)遠，在產品能(neng)力上(shang)聚焦當(dang)下。
