不同于過往各(ge)大平臺的花式營(ying)(ying)銷玩法，今年雙(shuang)11天貓、京東等各(ge)大平臺回(hui)歸“樸素”，主打“真(zhen)低價(jia)”。雖然不再高(gao)喊(han)“GMV”，但(dan)雙(shuang)11依舊(jiu)是(shi)商(shang)家實現業(ye)績突破的關鍵。如(ru)何運營(ying)(ying)好(hao)人群，在貨品、價(jia)格(ge)、服務等環節上(shang)下(xia)功夫精細(xi)化(hua)備戰雙(shuang)11成為商(shang)家新(xin)課題(ti)。今年光(guang)云科技旗下(xia)快(kuai)麥(mai)小智成為商(shang)家精細(xi)化(hua)備戰雙(shuang)11的“金(jin)牌幫手”。
快麥小智是光云科技(ji)推出的(de)電商智能客(ke)(ke)服(fu)產品(pin)，其(qi)打(da)造的(de)“客(ke)(ke)服(fu)中臺(tai)”通過集(ji)成平(ping)臺(tai)集(ji)成客(ke)(ke)服(fu)機器人，工單(dan)、質檢、快遞系統(tong)、ERP/OMS、電商平(ping)臺(tai)等多個系統(tong)，打(da)破“煙囪式”軟件布(bu)局，打(da)通系統(tong)之(zhi)間數據孤島，實現一體化(hua)和(he)自動化(hua)，同時提出用戶智能標簽+用戶分層服(fu)務，在用戶全生命周(zhou)期(qi)運營(ying)上有(you)完整的(de)解決方(fang)案，廣受商家好(hao)評。
今年雙11，快麥小智同樣卯足了勁。早在10月初，快麥小智便根據雙11用戶旅程制定了全鏈路營銷服務計劃。從活動前，訓練師支持、活動商品支持；活動中，會員服務、群店聚合接待再到智能營銷商品推薦；再到活動后的售后接待和售后關懷，光云科技都制定了詳細的雙11營銷服務作戰計劃，以保證在各環節為用戶提供最佳體驗，最大化為商家提效促轉化。
快麥小智雙(shuang)11用戶旅程全鏈(lian)路(lu)營銷服務在雙11預熱期，快麥小智結合多年大促運營經驗，首次推出了雙11大促行業包功能，針對不同階段配置不同話術，開啟后可優先識別回復用戶，同時還可在大促包內做好店鋪規則介紹，預設生效時間，實現自動接待效果最大化，提升客服應答效率。此外快麥小智結合大模型推出“AI實驗室”功(gong)能(neng)，可根(gen)據商(shang)品(pin)核(he)心賣點自(zi)動生(sheng)成賣點話術(shu)，運營一(yi)鍵(jian)應用，輕(qing)松備戰大促，生(sheng)成的(de)智能(neng)話術(shu)也支持手動修(xiu)改(gai)，保證(zheng)話術(shu)的(de)準確性及可用性。根(gen)據快麥小智服務的(de)某服裝商(shang)家(jia)反(fan)饋(kui)，僅“AI實驗室(shi)”功(gong)能(neng)，就為商(shang)家(jia)運營提效20%。
快麥(mai)小智AI實驗室功能界面在雙11蓄水期，快麥小智新增大促商品優化功能，大(da)促前期通過預(yu)售(shou)標簽標記商品(pin)，可以在跟單、對話中使用預(yu)售(shou)商品(pin)作為(wei)配置(zhi)條(tiao)件，回復更加精(jing)準；同(tong)時(shi)可通過預(yu)熱(re)期的商品(pin)熱(re)度、銷量排序篩(shai)選(xuan)及時(shi)維護商品(pin)庫，查缺補(bu)漏。同(tong)時(shi)針(zhen)對服飾鞋包類目，支持(chi)批量對商品(pin)進行尺(chi)碼(ma)表綁(bang)定，提升(sheng)尺(chi)碼(ma)表配置(zhi)效率。
在預售期，快麥小智新增的“商品推薦功能”幫了商(shang)家大忙。針對預售(shou)期咨詢(xun)未下單、下單未付款的(de)買家，商(shang)家可設(she)置推(tui)(tui)薦(jian)相似(si)或(huo)搭配商(shang)品(pin)，并且不同的(de)推(tui)(tui)薦(jian)商(shang)品(pin)有對應的(de)推(tui)(tui)薦(jian)話(hua)術，幫助商(shang)家提升詢(xun)單轉化率和客(ke)單價(jia)。據悉，剛(gang)剛(gang)過(guo)去的(de)第一波預售(shou)，某女(nv)裝品(pin)牌通過(guo)此功能客(ke)單價(jia)提升一倍(bei)。
支付尾款階段，快麥小智不僅設置了下單催拍、店鋪優惠券、返場召回等功能，還新增了“企業接待列表”功能，這(zhe)個功能是群店接(jie)待神器，支(zhi)持同一渠道(dao)聚合接(jie)待，目(mu)前已支(zhi)持抖音、拼多(duo)多(duo)平臺，可為多(duo)平臺、店鋪多(duo)的商家解決(jue)接(jie)待難題。
快麥小(xiao)智企業接待(dai)列(lie)表界面大促熱賣后，商家往往會遇到諸多售后問題，如售后問題處理難度大，問題定位慢、外包客服業務不嫻熟等，用戶體驗將大打折扣，可能還會為商家帶來不必要的資損。所以售后期，快麥小智也為商家做了周全的準備，退款挽回、物流攔截、智能售后工作臺等功能將為商家解決售后難題。以售(shou)后(hou)(hou)工作臺為(wei)例(li)，快(kuai)麥小智在(zai)快(kuai)速識別買(mai)家(jia)售(shou)后(hou)(hou)意圖(tu)后(hou)(hou)，將為(wei)客服(fu)(fu)提(ti)(ti)供整套對應的SOP售(shou)后(hou)(hou)流程(cheng)(cheng)，并且提(ti)(ti)供專業售(shou)后(hou)(hou)安(an)撫話術，客服(fu)(fu)可直接使用，避免客服(fu)(fu)話術不恰當引(yin)起買(mai)家(jia)不滿(man)；同時(shi)SOP流程(cheng)(cheng)還可直接關聯退換貨狀態和商品，支持流程(cheng)(cheng)切換，減少客服(fu)(fu)自行檢(jian)索時(shi)間，提(ti)(ti)高售(shou)后(hou)(hou)接待效率(lv)。
“大促期間(jian)，電商客服服務商不僅要(yao)幫助商家解決接待(dai)效率難(nan)題，更重要(yao)的是通過用戶分層(ceng)、貨品和營(ying)銷玩法的有(you)效結合，實現內容(rong)的精準回(hui)復，幫助商家提高ROI。”光云科技(ji)CTO直樹表示。
