從(cong)易趣網到淘寶網，再(zai)到如今電商的百花齊放，中國電商已經走過20多(duo)個年頭，流量紅利不復存在(zai)，步(bu)入存量競爭時代(dai)。誰(shui)能(neng)把用(yong)(yong)戶(hu)變成(cheng)忠實用(yong)(yong)戶(hu)？誰(shui)能(neng)更好地(di)服務客戶(hu)就能(neng)更好留住客戶(hu)。在(zai)這樣的大背景下，電商運營(ying)也從(cong)過去的粗(cu)放式(shi)向精細化邁進(jin)，而精細化運營(ying)時代(dai)，打造極致的用(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)成(cheng)企(qi)業(ye)破局之道。
電商客服是企業觸達消費者的橋梁，也是打造極致用戶體驗不容忽視的核心。如何優化升級用戶體驗，重塑企業客服成為重中之重。近日，電商(shang)(shang)SaaS服(fu)務商(shang)(shang)光云科技聚焦(jiao)電商(shang)(shang)客(ke)服(fu)，深入企業服(fu)務價(jia)值(zhi)鏈，推(tui)出針對快銷及美妝品牌的(de)客(ke)服(fu)中(zhong)臺(tai)一(yi)體化客(ke)服(fu)解(jie)決方案，為電商(shang)(shang)破局(ju)增(zeng)長(chang)找(zhao)到了新的(de)路徑。
破壁：客服中(zhong)臺一體化(hua)客服解(jie)決方(fang)案
集成平(ping)臺實現全流程打通(tong)
早在2015年，圍(wei)繞電(dian)商客(ke)服(fu)的(de)各類SaaS產品便層出不(bu)窮，企業(ye)早已(yi)圍(wei)繞電(dian)商客(ke)服(fu)做(zuo)了諸多(duo)(duo)部(bu)署，但是(shi)不(bu)同(tong)(tong)客(ke)服(fu)系統(tong)(tong)之間形成“煙囪式”布(bu)局在客(ke)服(fu)全(quan)鏈路(lu)上形成數(shu)(shu)據孤島(dao)，企業(ye)在客(ke)服(fu)管(guan)理上遇到不(bu)少細節挑戰：售前售后SOP難以協(xie)同(tong)(tong)執行(xing)；服(fu)務策略無法分(fen)人群貫穿執行(xing)；售后部(bu)門工(gong)作流涉及(ji)跨多(duo)(duo)個系統(tong)(tong)，信(xin)息孤島(dao)難定位問(wen)題(ti)，用戶問(wen)題(ti)解決時(shi)效(xiao)性難以把控；以及(ji)信(xin)息孤島(dao)導(dao)致(zhi)售后客(ke)服(fu)涉及(ji)很多(duo)(duo)重復(fu)機械性從一(yi)個系統(tong)(tong)導(dao)數(shu)(shu)據到另一(yi)個系統(tong)(tong)的(de)工(gong)作，繁(fan)瑣且(qie)人效(xiao)低。
“近期我們合作的美妝品(pin)牌有(you)較為完善的客服(fu)(fu)流程，也使用了(le)(le)客服(fu)(fu)機器人和(he)工(gong)單軟件，而且不同平臺使用了(le)(le)不同客服(fu)(fu)機器人。我們深入梳(shu)理了(le)(le)他(ta)們的客服(fu)(fu)鏈路，發現(xian)客服(fu)(fu)在(zai)人效(xiao)方面有(you)很大提升空間，數(shu)了(le)(le)一下客服(fu)(fu)部門(men)使用了(le)(le)11個SaaS產品(pin)，而且沒有(you)集成(cheng)和(he)打通，業務(wu)(wu)鏈路出現(xian)斷裂形成(cheng)用戶數(shu)據(ju)孤島，導致在(zai)維護用戶全鏈路服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程和(he)數(shu)據(ju)浪費了(le)(le)大量的資源和(he)人力。”光云(yun)科技CTO直樹表示。
光(guang)云科技“客(ke)服中(zhong)臺(tai)(tai)”，通過集(ji)成(cheng)平(ping)臺(tai)(tai)集(ji)成(cheng)客(ke)服機器人，工(gong)單、質(zhi)檢、快(kuai)遞系統(tong)、ERP/OMS、電商平(ping)臺(tai)(tai)等多個系統(tong)，打破“煙(yan)囪式”軟(ruan)件布局(ju)，打通系統(tong)之(zhi)間(jian)數據孤島，實(shi)現一體化和(he)自動化，減少客(ke)服重(zhong)復(fu)枯燥操作(zuo)工(gong)作(zuo)，提(ti)升客(ke)服人效和(he)用戶響應速度。“以近期服務(wu)的美(mei)妝品(pin)牌為例，使用了(le)光(guang)云科(ke)技客(ke)服中臺，客(ke)服部門從原(yuan)來使用的11套(tao)系統中解(jie)放出來，一套(tao)系統解(jie)決所有問題，系統集成和服務(wu)前后端(duan)數據打(da)通，10多個(ge)原(yuan)來需要人工操作的流程實現了(le)自動(dong)化，客(ke)服人效(xiao)至少(shao)提升30%。”直樹強調。
▲光云科技客服中臺
不僅如此(ci)，光云(yun)科(ke)技客服(fu)中臺中客服(fu)機器(qi)人(ren)--快(kuai)麥小智可覆蓋淘系、京東、拼(pin)多(duo)多(duo)、抖音(yin)、快(kuai)手(shou)等(deng)多(duo)平臺，且快(kuai)麥小智使用企業級AI模型管理，可實(shi)現跨店鋪(pu)、跨平臺復(fu)用AI模型導購能力，對話知識(shi)庫(ku)，提(ti)升AI機器(qi)人(ren)訓練師維護(hu)效率(lv)(lv)，以及快(kuai)速提(ti)升電(dian)商渠道AI機器(qi)人(ren)識(shi)別率(lv)(lv)和回復(fu)率(lv)(lv)等(deng)核心數據指標(biao)，帶給用戶(hu)更好的導購體驗和用戶(hu)滿意(yi)度。
光云科(ke)技(ji)客服中臺的最大(da)價值在(zai)于數據(ju)(ju)沉淀。當業(ye)務鏈路上(shang)的各節(jie)點暢(chang)通(tong)無阻后，數據(ju)(ju)孤(gu)島(dao)則消失了(le)，即(ji)可(ke)沉淀客服全場景數據(ju)(ju)，數據(ju)(ju)實時性提(ti)升，不僅可(ke)以提(ti)供(gong)服務風險(xian)預警，還可(ke)為后續優化客戶服務提(ti)供(gong)了(le)有(you)力的數據(ju)(ju)支撐。
“在客(ke)戶(hu)服務中很多企(qi)(qi)業(ye)忽視了數(shu)據(ju)沉(chen)淀和分析重(zhong)要(yao)性，數(shu)據(ju)的價值是(shi)不(bu)可(ke)估量的。我們可(ke)以通過用(yong)戶(hu)會(hui)話(hua)標簽沉(chen)淀，量化服務問(wen)題(ti)(ti)，提早洞察企(qi)(qi)業(ye)問(wen)題(ti)(ti)。比如短時(shi)間內咨詢(xun)產品破損(sun)(sun)的用(yong)戶(hu)驟增，那企(qi)(qi)業(ye)察覺異(yi)常后可(ke)即可(ke)定位問(wen)題(ti)(ti)所(suo)在快速解決，避免問(wen)題(ti)(ti)持續(xu)升級，造成(cheng)企(qi)(qi)業(ye)更大資損(sun)(sun)。”直樹(shu)解釋道。
精細化
用戶(hu)智(zhi)能標簽(qian)+用戶(hu)分層(ceng)服務(wu)
用(yong)戶(hu)(hu)智能標(biao)(biao)簽及用(yong)戶(hu)(hu)分層服(fu)務是光云科技針對用(yong)戶(hu)(hu)精細化運(yun)營的關鍵(jian)創(chuang)新(xin)，可幫助商家建(jian)立公司級用(yong)戶(hu)(hu)標(biao)(biao)簽體系(xi)，讓企業(ye)更懂用(yong)戶(hu)(hu)。簡單來說，光(guang)云科技通(tong)過客服(fu)(fu)系(xi)統集成用(yong)戶(hu)標簽體系(xi)，可對用(yong)戶(hu)進行精(jing)準分(fen)層，根據用(yong)戶(hu)分(fen)層，設(she)置不同的(de)服(fu)(fu)務權益，搭建精(jing)細(xi)化服(fu)(fu)務體系(xi)，其中擼羊毛黑產用(yong)戶(hu)可及時預警及時止損，而高價值(zhi)用(yong)戶(hu)則可享受VIP極速服(fu)(fu)務。
▲光云科(ke)技用戶服務旅(lv)程
“很多商家在服務用(yong)(yong)戶(hu)(hu)時(shi)(shi)，沒對(dui)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)進(jin)行分(fen)(fen)層(ceng)管理，但客(ke)服資源是有限(xian)的，應該把有限(xian)的資源更多投入到高價值(zhi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)上獲取更高的共贏回報；同(tong)時(shi)(shi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)分(fen)(fen)層(ceng)可(ke)識別薅羊毛用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，及時(shi)(shi)預警，避免(mian)資損。”直樹還(huan)補充道，“用(yong)(yong)戶(hu)(hu)分(fen)(fen)層(ceng)需要(yao)海量的數(shu)據(ju)沉淀，光云科技客(ke)服中臺，打通數(shu)據(ju)流，讓實(shi)現(xian)這(zhe)一(yi)切有了基礎。同(tong)時(shi)(shi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)標簽(qian)數(shu)據(ju)還(huan)可(ke)用(yong)(yong)于AI模型訓練，提升(sheng)AI機器人‘識人’能力(li)，從而提升(sheng)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)滿(man)意度和詢單(dan)轉化(hua)率”。
在線化：工單流程引擎+智能質檢
實現全流程數字化
客服工單用于(yu)記錄(lu)和跟蹤用戶問題及(ji)需求，是客服工作(zuo)中(zhong)不可或(huo)缺的(de)(de)工具。據悉，一(yi)家美妝或(huo)快消(xiao)品電商企業，一(yi)線客服需要登(deng)記的(de)(de)工單場景常常多達(da)幾十(shi)個甚至近百個，手(shou)動(dong)錄(lu)入工單的(de)(de)效率(lv)又極低，基于(yu)此智(zhi)能工單類產品應運而(er)生。
“工單產品雖(sui)然很多，但市面上的很多工單產品缺少(shao)集成，沒有(you)與ERP、物流系統、機器人系統、質檢系統等打通，工單在流轉過程(cheng)中(zhong)沒辦法全程(cheng)在線化(hua)，需(xu)要人肉提醒催(cui)促，而(er)受制于跨部門(men)協同(tong)等因(yin)素影(ying)響，售后效率低下，拉低了用戶滿意度。”直樹表示。
光云科技針對這一痛點，通過(guo)光云集(ji)成(cheng)平(ping)臺，集(ji)成(cheng)客服機器人、物流、ERP\OMS系統(tong)，釘釘等實現任務自(zi)(zi)動(dong)化，工(gong)單自(zi)(zi)動(dong)流轉分配，從(cong)“人找(zhao)事(shi)”到“事(shi)找(zhao)人”，縮短(duan)售后(hou)處理鏈路，工(gong)單處理時效提升至少30%。以(yi)換貨補發(fa)場景為(wei)例，通(tong)過(guo)光云科技旗(qi)下的快(kuai)(kuai)麥工單(dan)提交對應工單(dan)后流程(cheng)自動(dong)轉至ERP系(xi)統中(zhong)，對應流程(cheng)系(xi)統可自動(dong)處(chu)(chu)理，大(da)大(da)縮短(duan)用戶等(deng)待時間(jian)，同(tong)時工單(dan)進(jin)度自動(dong)更新，實(shi)時同(tong)步(bu)，方(fang)便(bian)及(ji)時給予用戶反饋。此外(wai)快(kuai)(kuai)麥工單(dan)還集成(cheng)打(da)(da)通(tong)了多家快(kuai)(kuai)遞(di)(di)系(xi)統和支(zhi)付寶(bao)，還可自動(dong)生成(cheng)單(dan)據，實(shi)現快(kuai)(kuai)遞(di)(di)異常預警，快(kuai)(kuai)遞(di)(di)異常在線(xian)協同(tong)處(chu)(chu)理，打(da)(da)款(kuan)工單(dan)鏈(lian)路留(liu)痕可追溯等(deng)功能。據悉(xi)，使用了客服(fu)中(zhong)臺后，某(mou)美(mei)妝企業在綜合售后領域(yu)，補發(fa)/打(da)(da)款(kuan)自動(dong)化(hua)程(cheng)度提升了50%，與(yu)快(kuai)(kuai)遞(di)(di)對接自動(dong)化(hua)率提升80%。
客服質檢方面，光(guang)云(yun)科技也給出(chu)了(le)智能質(zhi)檢(jian)解決方案，實現了(le)質(zhi)檢(jian)全流(liu)程(cheng)線上化。過去質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)一(yi)線(xian)客服的(de)(de)內容割(ge)裂(lie)，聊(liao)(liao)天會話和工(gong)單需分開質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)，數據(ju)無法關(guan)聯，引入智能(neng)質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)后，質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)系統打通聊(liao)(liao)天會話和工(gong)單，實(shi)現數據(ju)關(guan)聯，縮短質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)的(de)(de)操作路徑，提(ti)(ti)升質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)效(xiao)率；同時(shi)查(cha)看對話的(de)(de)時(shi)候可以聯動查(cha)看工(gong)單，大大提(ti)(ti)升客服場(chang)景(jing)質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)覆蓋(gai)和質(zhi)(zhi)檢(jian)(jian)人員的(de)(de)人效(xiao)。
“以我們服務的(de)(de)美(mei)妝企業(ye)為例，在質檢(jian)專員(yuan)人數(shu)不變的(de)(de)情(qing)況下，質檢(jian)場景(jing)覆蓋率從5%提升到(dao)100%，質檢(jian)會話(hua)通數(shu)從1000提升到(dao)20000，質檢(jian)整(zheng)體提效15%。”直樹(shu)表示。
隨著大(da)模型技術(shu)的日(ri)益成熟，電商(shang)智(zhi)能客服(fu)的發展也將更富想象力(li)(li)。據悉，光云科技正在(zai)通過(guo)大(da)模型對客服(fu)機器人做(zuo)更多探(tan)索和(he)創新。“我們正在(zai)和(he)客戶共創，通過(guo)大(da)模型訓練計劃推出客服(fu)智(zhi)能助理，基于AI能力(li)(li)，讓客服(fu)業(ye)務能力(li)(li)更專業(ye)更精準。”直樹補充道。
