今年天貓雙(shuang)十一(yi)交易(yi)額同比去年持(chi)平(ping)，雙(shuang)十一(yi)各大電商(shang)(shang)(shang)平(ping)臺不再(zai)高(gao)喊GMV，可以看出消費者和商(shang)(shang)(shang)家都回歸理性(xing)和常態(tai)。雖(sui)然沒(mei)有(you)華麗的(de)(de)增長(chang)數(shu)字，但是有(you)一(yi)組(zu)數(shu)據特別亮眼，雙(shuang)十一(yi)期(qi)間天貓有(you)超(chao)過40個(ge)(ge)品牌(pai)的(de)(de)會(hui)員數(shu)突破(po)了千萬，有(you)130個(ge)(ge)品牌(pai)的(de)(de)會(hui)員成交額超(chao)過了1億，超(chao)過5600個(ge)(ge)品牌(pai)會(hui)員成交額同比翻倍增長(chang)。從中(zhong)可以看出商(shang)(shang)(shang)家思考的(de)(de)是如何為長(chang)期(qi)可持(chi)續經(jing)(jing)營創造條件(jian)，提升自己經(jing)(jing)營效率和利潤率，相(xiang)比于過去更看重(zhong)客戶(hu)滿(man)意度和復購(gou)率。基(ji)于此，更聚焦(jiao)消費者滿(man)意度、復購(gou)率的(de)(de)電商(shang)(shang)(shang)服務快麥小智成為商(shang)(shang)(shang)家的(de)(de)“新寵”。
據悉，今年雙11期間（10月24日-11月11日）快(kuai)麥(mai)小智智能問答幫(bang)(bang)(bang)助商(shang)家接待了2.8億次(ci)買家咨詢，節省了122萬(wan)人天(tian)客服(fu)(fu)人力。點金臺營銷任(ren)務發送63萬(wan)次(ci)，幫(bang)(bang)(bang)助商(shang)家轉化4.5億GMV。智能跟單(dan)幫(bang)(bang)(bang)助觸達1200萬(wan)次(ci)買家，根(gen)據全(quan)鏈路訂單(dan)狀(zhuang)態進行服(fu)(fu)務支持，幫(bang)(bang)(bang)助商(shang)家店鋪滿意(yi)度提升了12%。快(kuai)麥(mai)工(gong)單(dan)生成(cheng)65萬(wan)次(ci)打(da)款/售后工(gong)單(dan)，幫(bang)(bang)(bang)助售后客服(fu)(fu)提升30%工(gong)作效(xiao)率(lv)。
快(kuai)麥(mai)小智是基于自(zi)然語言交互和(he)個(ge)性化推薦技(ji)術搭建的電商(shang)智能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)解決方案，包括對(dui)話式營銷服(fu)務一體(ti)化智能(neng)(neng)客(ke)(ke)服(fu)，人工客(ke)(ke)服(fu)工作(zuo)臺和(he)快(kuai)麥(mai)工單，專注于為電商(shang)賣家提(ti)(ti)供一體(ti)化的客(ke)(ke)服(fu)智能(neng)(neng)解決方案，幫助客(ke)(ke)服(fu)更高效作(zuo)業，提(ti)(ti)升消費者購物體(ti)驗(yan)。
面對商(shang)家今年雙十一(yi)從(cong)營銷賺(zhuan)吆(yao)喝轉(zhuan)變為提升(sheng)客戶(hu)滿意度和(he)經營效率，快(kuai)麥小(xiao)智快(kuai)速響應商(shang)家新訴求(qiu)推出(chu)了(le)客服中臺，與快(kuai)麥ERP、深繪、跟單(dan)寶(bao)、快(kuai)麥工單(dan)等產品深度打通，實現了(le)訂單(dan)通、商(shang)品通、會員通、工單(dan)通，首次(ci)征戰雙11便交出(chu)了(le)亮(liang)眼的成(cheng)績單(dan)。
雙11期間(jian)，使用了(le)快麥客(ke)(ke)服中臺的(de)某(mou)品牌(pai)商家，通過商品通功(gong)(gong)能(neng)(neng)，有效減少了(le)贈(zeng)品錯(cuo)送漏送等(deng)問題，為企業規避了(le)不(bu)必要的(de)資損(sun)，并大(da)大(da)提(ti)升(sheng)了(le)客(ke)(ke)戶滿意度；而(er)訂(ding)單(dan)通則大(da)大(da)提(ti)升(sheng)了(le)商家客(ke)(ke)服接(jie)待人(ren)效，單(dan)客(ke)(ke)服接(jie)待量提(ti)升(sheng)至少20%；會(hui)員通幫助商家帶來了(le)實實在在的(de)客(ke)(ke)單(dan)價(jia)提(ti)升(sheng)，某(mou)商家啟(qi)動會(hui)員通功(gong)(gong)能(neng)(neng)后(hou)，客(ke)(ke)服人(ren)均客(ke)(ke)單(dan)價(jia)從135.75提(ti)升(sheng)至265.32元。
快麥(mai)小(xiao)智(zhi)(zhi)(zhi)不僅注重幫助(zhu)商(shang)家(jia)提升(sheng)客(ke)戶(hu)滿意度，同(tong)時(shi)也在(zai)不斷(duan)(duan)提升(sheng)自己對商(shang)家(jia)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量。在(zai)技(ji)術端(duan)，9月(yue)(yue)中旬快麥(mai)小(xiao)智(zhi)(zhi)(zhi)建(jian)立大(da)促(cu)保障小(xiao)組, 從產品到服(fu)(fu)(fu)務(wu)，從算(suan)法(fa)到運(yun)維, 全鏈路模擬客(ke)戶(hu)緊急訴求演(yan)(yan)練，10月(yue)(yue)份每2天進行一(yi)(yi)次線上全鏈路壓測演(yan)(yan)練，并啟動(dong)雙11重要節點(dian)的全天候(hou)24小(xiao)時(shi)值班(ban)保障小(xiao)組。在(zai)商(shang)家(jia)服(fu)(fu)(fu)務(wu)端(duan)，10月(yue)(yue)份面對商(shang)家(jia)發布(bu)《快麥(mai)小(xiao)智(zhi)(zhi)(zhi)-雙十(shi)一(yi)(yi)作(zuo)戰白皮書》，以(yi)及(ji)啟動(dong)雙十(shi)一(yi)(yi)商(shang)家(jia)服(fu)(fu)(fu)務(wu)小(xiao)組以(yi)本地上門(men)+片(pian)區覆蓋形式支持全國商(shang)家(jia)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。同(tong)時(shi)針對SKA級商(shang)家(jia)首次試水(shui)服(fu)(fu)(fu)務(wu)來保障SKA商(shang)家(jia)雙十(shi)一(yi)(yi)大(da)促(cu)，SKA級商(shang)家(jia)可以(yi)通過管理小(xiao)智(zhi)(zhi)(zhi)機器(qi)人(ren)賬號在(zai)線情(qing)況和(he)執行任(ren)務(wu)情(qing)況，服(fu)(fu)(fu)務(wu)機器(qi)人(ren)24小(xiao)時(shi)不間(jian)斷(duan)(duan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，方便SKA級商(shang)家(jia)根據任(ren)務(wu)執行情(qing)況隨(sui)時(shi)調整(zheng)小(xiao)智(zhi)(zhi)(zhi)機器(qi)人(ren)賬號數量和(he)任(ren)務(wu)數，大(da)大(da)提升(sheng)任(ren)務(wu)執行效率(lv)和(he)轉化效果。
對于快麥(mai)小智(zhi)來(lai)說，雙(shuang)十一不僅是一次(ci)大促(cu)，更是一場不斷(duan)突破自(zi)我的大考，快麥(mai)小智(zhi)希望(wang)通(tong)過(guo)不斷(duan)求(qiu)新求(qiu)變去幫助商家踐行“以(yi)客戶為中心驅動企(qi)業增長”。
