大(da)家好，我(wo)是光云(yun)(yun)科技的(de)王(wang)祎，今天我(wo)帶來(lai)分享的(de)主題是《店小(xiao)蜜(mi)+快(kuai)麥(mai)(mai)小(xiao)智 新智能·新能力·新體驗》。這里先簡單的(de)介紹一下快(kuai)麥(mai)(mai)，快(kuai)麥(mai)(mai)是光云(yun)(yun)科技旗下針對于大(da)商家推出的(de)圍(wei)繞客服、ERP、訂單、商品(pin)等維(wei)度的(de)綜(zong)合產品(pin)品(pin)牌。快(kuai)麥(mai)(mai)小(xiao)智是其中智能客服產品(pin)。
今年3月，光云科技與店(dian)小(xiao)(xiao)蜜達成合作(zuo)，快麥小(xiao)(xiao)智(zhi)便是在(zai)店(dian)小(xiao)(xiao)蜜智(zhi)能(neng)(neng)引(yin)擎賦能(neng)(neng)下(xia)推出的(de)智(zhi)能(neng)(neng)客服產品，除了原有的(de)機器人智(zhi)能(neng)(neng)應(ying)答(da)的(de)能(neng)(neng)力以(yi)外，還有豐(feng)富的(de)解決方案和中臺能(neng)(neng)力。接(jie)下(xia)來我(wo)將圍繞新(xin)智(zhi)能(neng)(neng)、新(xin)能(neng)(neng)力和新(xin)體驗三個(ge)板塊詳細展開。
首先是新智能。剛(gang)才主持人也介紹(shao)到(dao)店(dian)(dian)小(xiao)(xiao)蜜擁(yong)有AI算法、aPaaS和低代(dai)碼、零代(dai)碼等各類能(neng)力，快(kuai)麥小(xiao)(xiao)智就(jiu)是(shi)構建在店(dian)(dian)小(xiao)(xiao)蜜智能(neng)引擎(qing)之上。在店(dian)(dian)小(xiao)(xiao)蜜多(duo)種技術(shu)幫助下，快(kuai)麥小(xiao)(xiao)智行(xing)業包語聊(liao)(liao)擴展到(dao)60個(ge)以上，包括大促專(zhuan)題(ti)語聊(liao)(liao)包、疫情(qing)場景解決(jue)包、行(xing)業精準問法拆(chai)解、未識別自動(dong)學習、夜間值守的自動(dong)分流等能(neng)力全面升級，意圖識別準確率同比提升20%。目(mu)前(qian)快(kuai)麥小(xiao)(xiao)智整個(ge)產品集成了(le)幾千(qian)家店(dian)(dian)鋪的在線(xian)咨詢，而且這(zhe)個(ge)數量(liang)還在持續的增長(chang)。
第二個板(ban)塊是新能力。在(zai)店(dian)小蜜智(zhi)(zhi)能(neng)引擎協同(tong)下，快(kuai)(kuai)麥小智(zhi)(zhi)從(cong)店(dian)鋪客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)升級為企業(ye)(ye)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)，幫助企業(ye)(ye)實(shi)(shi)現(xian)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)1.0到2.0升級。我們提出了(le)一個(ge)新(xin)理念(nian)，我們認為智(zhi)(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)不單只是智(zhi)(zhi)能(neng)問(wen)答，應該是一種全新(xin)的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務中臺(tai)。通(tong)(tong)過(guo)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務中臺(tai)解決(jue)方案可見，最底層是店(dian)小蜜的(de)智(zhi)(zhi)能(neng)引擎，這(zhe)個(ge)引擎是支撐和底座，在(zai)此能(neng)力之上通(tong)(tong)過(guo)千牛(niu)智(zhi)(zhi)能(neng)工作(zuo)(zuo)臺(tai)插(cha)件集成了(le)多(duo)種組件，實(shi)(shi)現(xian)訂(ding)單通(tong)(tong)、商品通(tong)(tong)、會(hui)員通(tong)(tong)、數據(ju)通(tong)(tong)。過(guo)去(qu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)工作(zuo)(zuo)過(guo)程(cheng)中，需要(yao)經(jing)常(chang)(chang)切換各類(lei)的(de)插(cha)件和系(xi)(xi)統，所以我們也幫客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)集成了(le)常(chang)(chang)用(yong)的(de)第(di)三方系(xi)(xi)統，像ERP、供(gong)應鏈軟件、倉(cang)儲管理系(xi)(xi)統等(deng)，幫助客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)化繁為簡，高效作(zuo)(zuo)業(ye)(ye)。比如過(guo)去(qu)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)要(yao)查(cha)庫存信息需要(yao)登陸ERP或者OMS系(xi)(xi)統查(cha)看，而(er)現(xian)在(zai)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)可直接在(zai)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務中臺(tai)上查(cha)看相關信息，快(kuai)(kuai)速回復(fu)買(mai)家。同(tong)時客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)還能(neng)調(diao)動背(bei)后其(qi)他(ta)部門的(de)系(xi)(xi)統，更高效以及(ji)更準確的(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務客(ke)戶，從(cong)而(er)實(shi)(shi)現(xian)消費者的(de)體驗(yan)升級。
快麥小智客戶服務中臺解決方案(an)
第(di)三個板(ban)塊(kuai)是新體驗板(ban)塊(kuai)。基于前面提(ti)到的新能力解(jie)決方案的提(ti)升(sheng)，目前我們圍繞疫情、客戶滿(man)意度(du)、全渠道(dao)訂單、會員服務(wu)、商品中臺、協同工作臺提(ti)出了(le)6大解(jie)決方案。
具體來看疫情下訂單智能跟進解決方案。近幾年，受疫情的不確定因素影響，電商服務有了新的挑戰。快(kuai)麥(mai)小智不(bu)僅可精準識別疫情(qing)期間可發貨地區，另外(wai)我們還(huan)做了一些創新，包括疫情(qing)訂單自(zi)動化召回功(gong)能。比如因疫情原因某些地區發不了貨，該地區用戶可能會退款，那么在疫情結束之后，我們通過各個節點的自動化配置和策略，對這些地區曾經購買過的客戶做一些自動化的召回，減少商家因疫情導致的退款損失。另外效果數據我們還做了可視化呈現。我們看得見疫區的變化，疫情前觸達的人數，疫情召回獲得的收益，方便商家第一時間掌握疫情動向，快捷調整策略。目前這個功能已經有不少商家在使用，某頭部男裝商家通過快麥小智疫情智能解決方案，針對疫情地區買(mai)家(jia)自動安(an)撫，一周內主動服務(wu)超過(guo)2000+買(mai)家(jia)，節約了大量客(ke)服人(ren)力工作量和提升了客(ke)戶滿(man)意度，同時退(tui)款率下降了4%，二次下單率提升了5%。
客戶滿意度方面，除了店小蜜針對客戶滿意度所做的精準的意圖識別能力、疫情解決方案等，快麥小智從(cong)商家(jia)的視(shi)角，制(zhi)定了客服滿意度解決方(fang)案，通過平臺指標(biao)和(he)銷售目標(biao)反饋(kui)評估(gu)效果。這個(ge)指(zhi)標(biao)(biao)不單(dan)針(zhen)對(dui)于(yu)人工(gong)客(ke)服(fu)，也(ye)包括(kuo)客(ke)服(fu)機器人本身。評估指(zhi)標(biao)(biao)包括(kuo)了滿意度評分、轉化率，差評等，我們通過生(sheng)態合作(zuo)伙伴以(yi)(yi)(yi)及(ji)店(dian)小蜜(mi)智能(neng)算(suan)法的(de)(de)支持，提升這些(xie)(xie)指(zhi)標(biao)(biao)，進而(er)提升客(ke)戶滿意度。我們認(ren)為要提升這些(xie)(xie)指(zhi)標(biao)(biao)，需要具(ju)備以(yi)(yi)(yi)下(xia)能(neng)力(li)：基礎接待(dai)高(gao)標(biao)(biao)準，銷售動作(zuo)執行度高(gao)，服(fu)務策略針(zhen)對(dui)性強，風控速度響應快，需求挖掘能(neng)力(li)強，培訓內容(rong)可落地等。所以(yi)(yi)(yi)基于(yu)這些(xie)(xie)能(neng)力(li)的(de)(de)要求，我們通過軟件加上(shang)人工(gong)的(de)(de)服(fu)務去做(zuo)專(zhuan)項(xiang)的(de)(de)提升。
客戶關(guan)懷指數
那么我們可以看見圖1，其實是(shi)圍繞客(ke)戶服務過程中關(guan)懷指數，可以看到關(guan)懷指數達82%。那這個指數是怎么計算出來的？我們把整個服務的過程節點要拆分得非常細。比如我們針對于消費者的致謝響應、投訴響應，以及未結束聊天的響應等，對這些節點做了打分和算法識別，通過打分更直觀展示服務鏈路中哪些點做得好，哪些需要改進。通過多(duo)維數(shu)據體系的搭建，為管理者(zhe)提供了(le)全鏈路數(shu)據看板參(can)考，所有(you)數(shu)據都支持查看最底層數(shu)據明(ming)細，不會(hui)遺漏任何細節(jie)。
標準能力達標率
那圖2則是標(biao)準能力達(da)標(biao)率，當(dang)客服接到(dao)一個消(xiao)費者的咨詢，也(ye)就是售(shou)前的銷售(shou)過程。那在這個銷售過程中，快麥小智也會對聊天過程進行分析，并搭建客服坐席的能力模型，對客服的銷售能力、服務能力等進行打分。管理者(zhe)可(ke)以對客服坐(zuo)席銷售流(liu)程進行監控分(fen)析(xi)，最終提升(sheng)坐(zuo)席能(neng)力，這也是店小蜜帶給快(kuai)麥小智的(de)能(neng)力之一。
商品解決方案上，快麥小智也做了很多優化并實現企業級商品知識庫。我們舉個簡單的場景：比如服飾商家，消費者咨詢某件衣服，它的材質是聚酯纖維的，但客服回答是純棉的，就會引發投訴。客服回答過程中很容易不專業而發生錯誤，那這些錯誤就會引發客訴，從而降低滿意度。而且，客服崗位需要大量的培訓才能上崗，同時客服的流動性也是比較大的，綜合算起來客服成本就會很高。快麥(mai)小智商品(pin)解決方案，通過設(she)計(ji)師、商品(pin)運(yun)營等多種崗位共同賦能，讓企業中掌握一手(shou)商品(pin)知識(shi)(shi)的角(jiao)色一起協作維(wei)護企業級商品(pin)知識(shi)(shi)庫，在不增加他們日常工作量的同時賦能客服，幫助客服更(geng)輕松獲取商品(pin)的專業知識(shi)(shi)、營銷話術，而且這些知識(shi)(shi)都高效地展現在千牛工作臺的側邊(bian)。客服(fu)(fu)在(zai)回復的(de)(de)(de)過(guo)程中能看到與(yu)該商(shang)品(pin)有(you)關的(de)(de)(de)所有(you)的(de)(de)(de)字段以(yi)及營銷話(hua)術，還有(you)庫存(cun)、商(shang)品(pin)、會員以(yi)及生產(chan)進(jin)度信息，這些知(zhi)識積累的(de)(de)(de)越多，對客戶(hu)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務就會越專(zhuan)業(ye)，同時也降(jiang)低了對于客服(fu)(fu)能力(li)的(de)(de)(de)要(yao)求，原來(lai)可能培(pei)訓要(yao)十天才能上(shang)崗，現在(zai)簡單培(pei)訓2-3天即(ji)可。所以(yi)整個(ge)服(fu)(fu)務過(guo)程，通過(guo)企業(ye)級商(shang)品(pin)知(zhi)識庫的(de)(de)(de)賦能，客服(fu)(fu)變得更(geng)專(zhuan)業(ye)，響應也更(geng)快，從(cong)而提升消(xiao)費(fei)者的(de)(de)(de)體驗。
我來總結一下，快麥小(xiao)智提出了“以(yi)客(ke)戶(hu)為中心”的(de)(de)整(zheng)體(ti)的(de)(de)解決方案。我們認為智能(neng)應答(da)是客(ke)服的(de)(de)1.0的(de)(de)階(jie)段(duan)，而2.0階(jie)段(duan)應該(gai)以(yi)客(ke)戶(hu)為中心去豐富整(zheng)體(ti)的(de)(de)服務內(nei)容和(he)提升服務體(ti)驗。快麥小智除了是一個能解決售前、售中、售后的(de)問答機(ji)器(qi)人以外，還是一個可(ke)以充分調動(dong)后臺部門的(de)服務中臺，可(ke)以有(you)效縮短客(ke)服解決用(yong)戶問題的(de)鏈路，減少回復(fu)響應時間。同時站在企業管理者、電商運營的角度，快麥小智還是一個企業級(ji)全鏈路客服視角數(shu)據中(zhong)臺，以客服為眼(yan)洞(dong)察企業的問題。
最后我想說的是，過去客服1.0時代，更多是客戶找上來，客服被動的應答和接待。比如客戶問庫存，問材質，問產地，客服需要去問運營、倉庫、供應鏈等各個部門。有了快(kuai)(kuai)麥(mai)小智(zhi)客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)臺(tai)后，客服(fu)(fu)進入2.0時代，可以(yi)調(diao)(diao)動公司資源(yuan)，實現(xian)主動服(fu)(fu)務(wu)，通過快(kuai)(kuai)麥(mai)小智(zhi)，客服(fu)(fu)部(bu)門(men)可以(yi)充分(fen)地(di)(di)調(diao)(diao)動運營、倉(cang)儲，快(kuai)(kuai)遞，供應鏈、財務(wu)以(yi)及會(hui)員部(bu)門(men)，高(gao)效(xiao)地(di)(di)聯動企業內部(bu)所有的部(bu)門(men)共同協(xie)作，充分(fen)地(di)(di)調(diao)(diao)動企業中(zhong)后臺(tai)的能力，更高(gao)效(xiao)地(di)(di)服(fu)(fu)務(wu)客戶(hu)(hu)，從而達(da)到以(yi)客戶(hu)(hu)為中(zhong)心，以(yi)消費(fei)者體(ti)驗為目(mu)的的服(fu)(fu)務(wu)過程。好，我(wo)今天(tian)的分享(xiang)就到(dao)這里，謝(xie)謝(xie)。
