8月16日，《預見未來|新生態 新能力》阿里店小蜜2022發布會以線上直播的形式與商家見面。會上，阿里巴巴集團智能服務業務負責人李曉龍表示，阿里店(dian)小蜜將以更(geng)加開放的心(xin)態，把(ba)AI的基礎能力以平臺化的方式(shi)開放給(gei)更(geng)多(duo)的合作(zuo)伙伴，光云科技便是其中(zhong)之一。
阿里店小蜜x光云科技
戰略合作伙伴
早在今年3月，阿里(li)店小蜜就(jiu)與光(guang)(guang)云(yun)科(ke)技建立(li)戰略合(he)(he)作(zuo)(zuo)伙伴關系，雙方圍(wei)繞光(guang)(guang)云(yun)科(ke)技旗下客服機器人快麥小智，全面展(zhan)開(kai)基于(yu)技術、產(chan)品(pin)、市場等多維度、多層次、多領域(yu)的深度合(he)(he)作(zuo)(zuo)，致(zhi)力于為電商(shang)企業打造更穩定、更立體的智(zhi)能(neng)客服解決方案。
快麥(mai)小智(zhi)是光云科技(ji)近(jin)兩年重點(dian)布局(ju)的智(zhi)能客服產品，在與阿里店(dian)小蜜強強聯合優(you)勢互補下，目(mu)前快麥(mai)小智(zhi)在機器人意(yi)圖識別(bie)、語義理解、多輪對(dui)話、知識挖掘、導購營銷等核(he)心技(ji)術能(neng)力上有了顯著的(de)提升，行業語聊包(bao)擴(kuo)展至60+，覆蓋超過1500多類(lei)意(yi)圖場(chang)景，意(yi)圖識別(bie)準確率同比提升20%。
活動現場(chang)，光云科技CTO王祎以《店小蜜(mi)+快(kuai)麥(mai)(mai)小智(zhi) 新(xin)智(zhi)能·新(xin)能力(li)·新(xin)體驗(yan)》為題(ti)重點介紹了攜手阿里店小蜜(mi)后，快(kuai)麥(mai)(mai)小智(zhi)基于企業客戶打造(zao)的(de)客戶服務中臺解決方案。
快麥小智
客戶服務中臺解決方案
客戶服務中臺是快麥小智針對規模上億且有多平臺全渠道服務需求的電商企業定制的智能客服解決方案。該(gai)方(fang)案(an)以(yi)阿里店小(xiao)蜜的智能引(yin)擎為底座，通(tong)過千牛(niu)智能工作臺(tai)集成多種插(cha)件(jian)，同時(shi)打通(tong)ERP、SCM、OMS、WMS等外部系統，實現訂(ding)單通(tong)、商品通(tong)、會員通(tong)、數據通(tong)，幫助(zhu)客服化繁為簡，高效作業。同時，在(zai)企業客(ke)(ke)服數(shu)(shu)據(ju)中臺沉淀各類(lei)客(ke)(ke)服業務數(shu)(shu)據(ju)和(he)管理數(shu)(shu)據(ju)，為(wei)持續優化企業流程和(he)提升(sheng)客(ke)(ke)戶滿意(yi)度提供有力的(de)數(shu)(shu)據(ju)支撐。
▲快麥(mai)小智·客戶服務中臺
“有了(le)客(ke)戶服(fu)務(wu)中臺，客(ke)服(fu)在(zai)工作(zuo)時(shi)不再需要(yao)頻(pin)繁登陸各種不同系統，所有的信息都便(bian)捷集成到千牛工作(zuo)臺側邊，方(fang)便(bian)客(ke)服(fu)可(ke)以隨時(shi)調用(yong)。這樣一來，客(ke)服(fu)工作(zuo)效率(lv)高(gao)，響應客(ke)戶快(kuai)，服(fu)務(wu)跟上了(le)，客(ke)戶滿意度(du)也自(zi)然上升了(le)。”王祎表示(shi)。
除(chu)了(le)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)效率倍增，快(kuai)麥(mai)小智客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)中臺在客(ke)戶滿意度(du)提升(sheng)上也做了(le)大(da)量(liang)工作。首(shou)先，為(wei)人(ren)工客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)、機器(qi)人(ren)制定(ding)了(le)可(ke)量(liang)化(hua)(hua)可(ke)追述的評(ping)估標準，通過(guo)企(qi)業客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)數據中臺沉淀的大(da)量(liang)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)作業數據和管理數據，針(zhen)對客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)鏈(lian)路中關鍵(jian)節點進行算法識別和評(ping)分，通過(guo)評(ping)分量(liang)化(hua)(hua)展(zhan)示(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)鏈(lian)路中存在的問題(ti)點，以(yi)便(bian)管理者制定(ding)針(zhen)對性(xing)的培訓解決方(fang)案，以(yi)提升(sheng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)能力，進而(er)提升(sheng)客(ke)戶滿意度(du)。
快麥小智客(ke)(ke)戶服(fu)務中臺的(de)核(he)心(xin)是(shi)打破(po)了智能(neng)客(ke)(ke)服(fu)的(de)局限，過去智能(neng)客(ke)(ke)服(fu)被定義(yi)為智能(neng)問答(da)工具，而如今客(ke)(ke)戶服(fu)務中臺更強調(diao)以客(ke)(ke)戶為中心(xin)，以提(ti)升消費者體驗為目(mu)的(de)，打通并集成了大量內外部(bu)系(xi)統，實現了訂單通、商品通、會員通、數據通，同時也實現了客(ke)(ke)服(fu)與(yu)企業各部(bu)門之間協同，幫(bang)助(zhu)客(ke)(ke)服(fu)從(cong)“被動應(ying)答(da)”向(xiang)“主(zhu)動服(fu)務”轉變，更好賦能(neng)企業，釋(shi)放客(ke)(ke)服(fu)的(de)積極能(neng)動性。
目前，快麥小智客戶服務中臺已正式落地應用。今(jin)年7月某頭部服裝商家(jia)，啟用(yong)了(le)快(kuai)(kuai)麥小(xiao)智客(ke)戶服務(wu)中臺的訂單(dan)通(tong)功(gong)能，打通(tong)了(le)ERP系統，并根(gen)據(ju)ERP的訂單(dan)狀態和庫存情況(kuang)進(jin)行智能跟單(dan)，一周(zhou)催付(fu)效(xiao)果(guo)提(ti)升20萬(wan)，支(zhi)付(fu)轉化率(lv)提(ti)升5%。同(tong)時客(ke)服在接(jie)到買(mai)家(jia)售后咨詢無需再登(deng)陸(lu)ERP ，直(zhi)接(jie)在千(qian)牛插(cha)件中處理訂單(dan)攔截，加急(ji)等(deng)操作，減(jian)少(shao)了(le)十幾萬(wan)物(wu)流快(kuai)(kuai)遞資(zi)損。
“圍繞客(ke)戶服務中臺，快麥小智(zhi)針對疫情、智(zhi)能(neng)質檢、客(ke)戶滿意度、全渠道訂單、會員服務、商品中臺、協同等場景都提(ti)出了解決方案(an)，充分地(di)調動(dong)企(qi)業中后臺的能(neng)力(li)，更高效(xiao)地(di)服務客(ke)戶，全方位的賦能(neng)企(qi)業提(ti)升消費者體驗。”王祎演(yan)講中強調。
<全文(wen)完>
