9月27日，由阿里云(yun)(yun)主辦的[云(yun)(yun)造未來·零售新機遇]聚(ju)石塔生態伙(huo)伴實操分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)會在杭州舉辦，活動圍繞會員營銷、自動化云(yun)(yun)辦公(gong)、智能客(ke)服等話題展開分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)探(tan)討(tao)。電商服務商光云(yun)(yun)科技CTO王祎(yi)受邀(yao)出席，以《快(kuai)麥小(xiao)智打通企業級(ji)客(ke)服平臺全鏈(lian)路助力店鋪營收》為主題，分(fen)(fen)享(xiang)(xiang)了快(kuai)麥小(xiao)智在智能客(ke)服領(ling)域的實踐探(tan)索。
▲光云科技CTO王(wang)祎(yi)主(zhu)題(ti)分(fen)享中
王祎提到，不(bu)同于(yu)其他客(ke)服機(ji)器人(ren)，快(kuai)麥小智從店鋪客(ke)服升級為企(qi)業客(ke)服，打造的企(qi)業級客(ke)戶服務中(zhong)臺協(xie)同ERP、SCM、PLM、CRM、SCRM等(deng)外部(bu)系(xi)統，除了快(kuai)速解(jie)決(jue)售(shou)前(qian)售(shou)后(hou)接(jie)待難題，還(huan)實現了訂(ding)單通(tong)(tong)、商(shang)品通(tong)(tong)、會員通(tong)(tong)、工單通(tong)(tong)，幫助(zhu)客(ke)服部(bu)門(men)更高效調動企(qi)業資源，縮短客(ke)戶問題解(jie)決(jue)路徑，助(zhu)力(li)客(ke)服部(bu)門(men)從成(cheng)本中(zhong)心(xin)轉為利潤中(zhong)心(xin)。
具體來看，快麥小智實現(xian)訂單通后，過去(qu)需(xu)要人(ren)(ren)(ren)工客(ke)(ke)服(fu)處理的(de)異常物流(liu)訂單(dan)、補發單(dan)等，都可自(zi)動監控和分(fen)類，自(zi)動通知(zhi)買家處理，幫助企業(ye)節省大量人(ren)(ren)(ren)工成本；同時訂單(dan)通也將減少人(ren)(ren)(ren)工傳遞環(huan)節的(de)錯誤，提升回復準確率，客(ke)(ke)服(fu)人(ren)(ren)(ren)員無需(xu)再(zai)頻(pin)繁切換系(xi)統(tong)，客(ke)(ke)服(fu)工作臺即可輕松(song)解決(jue)客(ke)(ke)戶咨詢，響應速(su)度(du)大大提升。
“舉個(ge)例子(zi)，我們有(you)個(ge)top商(shang)家過去他們的(de)售(shou)后客服要(yao)學(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)6個(ge)系統(tong)才能(neng)處理客戶的(de)退款和(he)退貨等需求，一(yi)個(ge)客服人員學(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)熟(shu)悉不同(tong)系統(tong)操(cao)作(zuo)需要(yao)半(ban)個(ge)月(yue)。有(you)了訂單通后，客服只需要(yao)學(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)訂單通一(yi)個(ge)界面(mian)，學(xue)(xue)習(xi)(xi)(xi)成本一(yi)下子(zi)降低了，一(yi)天就能(neng)熟(shu)悉系統(tong)和(he)業務。”王祎介紹道。
商品通方(fang)面，快麥小智將客服與其他部門協同，幫助客服打造了企業級商品知識庫，商品運營信息、供應鏈信息、活動信息、渠道上新等信息都將第一時間同步客服端，提升客服回復準確率，減少因部門間信息差導致的企業資損。
會員通方面，快麥小智根據(ju)消(xiao)(xiao)費者生命周期，為企業(ye)設置了(le)完整的營銷旅程，在關鍵節點精細化營銷及客(ke)戶關懷，培(pei)育消(xiao)(xiao)費者從潛(qian)客(ke)到忠客(ke)，幫助企業(ye)留(liu)存更多客(ke)戶。
而工單通則是(shi)為了幫助客服(fu)更(geng)好協同其(qi)他部門(men)，客服(fu)可通(tong)過(guo)工(gong)單(dan)的時(shi)(shi)效和數量有效管理其(qi)他部門(men)響應客戶的時(shi)(shi)間(jian)，縮短客戶響應時(shi)(shi)間(jian)和滿意度。
“對于(yu)(yu)電商企業來說，客(ke)服是(shi)離消(xiao)費(fei)者最(zui)近的一環，客(ke)服接待質(zhi)量直接影響客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)，快麥小智要做的不僅是(shi)客(ke)服機器人，還希望幫(bang)助客(ke)服部門從(cong)承接中(zhong)心(xin)升級為(wei)驅動中(zhong)心(xin)，更便捷地調動資(zi)源，服務于(yu)(yu)消(xiao)費(fei)者，從(cong)而提升客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度(du)。”王祎表示。
據悉，目(mu)前快(kuai)麥(mai)小(xiao)智客(ke)戶(hu)服務中臺(tai)解決方(fang)(fang)案已應用于服飾(shi)、美妝(zhuang)、快(kuai)消等多個類目(mu)，服務于周(zhou)大福、美的(de)、星柚、禾(he)子先生、B&O官方(fang)(fang)旗(qi)艦店、宜嬰、王小(xiao)鹵、港仔文藝男等TOP商家。
